文章来源：晏涛三寿

作者：晏涛

预计阅读时间：7分钟

小心，不会给用户打标签，也能惹出祸。

最近海底捞又上热搜了，这次不是食品安全问题，而是给用户打标签的事。

据说海底捞会员系统中对一位用户的标签描述，引起了用户的不满，涉嫌侮辱，歧视。

说实话，”喜欢在APP上投诉”，这标签放在谁身上确实有那么点不舒服。

今天商家为了给用户提供更个性化的体验，给用户打标签，做备注已经成为精细化运营的必备，很多企业都在这么做。

但像海底捞这样优秀的企业，在打标签上都踩了坑。难保你的企业就一定做的对。

那到底如何正确的打标签？今天的文章就讲讲标签这回事？

严格意义上讲，类似『喜欢在APP上投诉』、『喜欢贪便宜』，这些不是标签，只能称为用户描述。

标签，是指对用户群体的某项特征共性的抽象提炼和概括，对用户打标签，实际上由标签维度，标签或标签值组成。

比如，这段话，“20多岁，瓜子脸，嘴巴长得很好看，板栗色头发，大学生，喜欢番茄锅”。

我可以打这样的标签，

职业（标签维度）：大学生（标签）

性别（标签维度）：男（标签）

再比如，一家化妆品企业，发现用户购买时，有些特别在意价格，总是像各种办法跟导购要些优惠和赠品，另一些不在意价格，但是强调后续的服务，你对它的关怀。

这样就就根据购买用户类型分为，价格敏感型，重视服务型。

客户类型是标签维度，价格敏感型就是标签。

所以标签是共性的提炼，并非是一句描述的话。以后企业根据标签来做营销和关怀动作。从截图中这一点来，海底捞给用户打标签的专业能力还需要提升。

如何设计标签？

搞清楚了标签是什么，给用户德尔标签系统由标签维度，标签（标签值）组成。那企业可以如何设计标签的呢？

我们认为，一家企业给用户的标签，通常可以分为3类

1）用户个人信息类标签，比如年龄，性别，地域，职业，婚否等，就是人口属性方面的信息。

2）用户消费信息类标签，可以根据很多维度来打，如用户消费类型，分为价格敏感性，重视服务型；如用户价值，分为普通用户，重要用户，VIP用户；如用户状态类型，分为活跃型，沉睡型，失联型。

所有跟消费相关的标签都属于此类，比如上面的喜欢番茄锅，这就是产品偏好，可以标签番茄锅。

3）用户社交行为类标签，如有些用户爱评论互动，有热衷转发分享，有的却一言不发。就可以分为互动型，潜水型，分享型等。

当然除以上，企业还可以根据自己情况再分类。企业可以根据需要设置个性化标签。但是在标签的提炼上要遵循一些原则，比如，简单易记，避免歧义，相互独立，尽量客观呈现。

标签不是记流水账，有时候需要花点心思设计琢磨，所以才有标签模型设计这一说。

以上面海底捞截图中『喜欢在APP上投诉』这个为例，我来讲讲怎么设计标签。

首先，分析特征类型，这是个什么事？从描述来看，这是关于用户投诉行为。打这个标签，就可以区分哪些用户难沟通，容易激动，难处理，便于一线人员有准备。这样分析下来，我们就可以把这类情况定义为【客诉类型】，这个标签维度。

然后，再设定衡量客诉严重程度的标准。通常投诉都是按次数统计，有用户投诉1次，有3次，有些投诉5次，可能还有投诉过8，甚至10次。这样的话我们不妨试想，客诉严重程度可设置为：低，中，高3档。

最后，我们用具体数字来界定程度，于是可以设计

低：投诉小于3次

中：投诉在4次~5次

高：投诉在6次~10次

这样一来，我们就设计了完整用户标签。标签维度就是客户类型，标签就是3种，高/中/低，标签值就是0~3、4~5、6~10.

这样可以对用户打标签了，比如张三，客诉类型：中。中就对应4~5次，这样内部人一看就知道这个人投诉过几次，大致就知道如何应对这样的用户。

这样设定之后，打标签的员工也方便多了，直接根据用户投诉记录次数来选择标签。就不会出现【喜欢在APP上投诉】这样带有主观感情色彩的词，造成歧义，甚至危机事件。

标签如何应用？

打标签不是标签越多越好，也不是越少越好。主要是根据业务场景应用，打某个标签，一定是这个标签有用的。所以设计标签的前提是：想好做什么用。

曾经在帮助企业设计标签模型和体系时，总要反复的研究它业务应用场景，尽量做到标签的yo有效使用，连形式和方式都要想好。

案例一

曾经给某个珠宝企业建立标签体系，以前他们也搜集职业标签，可是怎么用不清楚。反正就是先搜集着呗，多多益善。但当时搜集用户的职业标签，是需要业务人员要花精力跟用户聊天获取的，也是要成本的。

连用都没想好，那何必浪费时间精力的。于是就故意问他们那怎么用，就是逼着业务团队去想应用场景。

当时，我已经想好职业标签的用处。因为珠宝用户，都是高客单价高净值用户，维护好价值很大。

最后我告诉他们，拿到用户的职业信息，不仅可以分析用户群体画像，便于我们广告投放精准，还可以针对性的进行关怀，比如职业是老师，教师节就可以送关怀，护士的，5月12国际护士节可以关怀啊。

再像程序员，会计，行政职业等，我还可以用在做活动，发布内容方面有针对性。提供针对性ge个性化营销关怀，自然比端午中秋统一发信息有效多。

案例二

2020年疫情，一位学员企业的故事验证标签的巨大作用。

他们过去就建立了职业标签，所以疫情发生后，迅速第一时间找到用户中的医护人员，给予关怀和支持，比任何其它企业都早。

这一特殊时刻的举动竟让用户深受感动，很多用户纷纷留言感谢，并且在疫情之后，他们产品上新，在没有大势宣传下，销售还很不错，其中大批疫情期间受到关怀的忠诚老用户来进行购买。

试想，如果没有标签，即时他们想给医护行业的用户关怀，恐怕也无能为力。这就是标签带来的精准关怀。

一直以来，我都倡导营销不作恶，尊重用户。

今天竞争变的更激烈，企业都想更加了解用户，给用户打标签，借此提供更加个性化，独特的用户体验，赢得用户忠诚。这本是无可厚非。

但是打标签，并不是要把用户所有隐私都记录下来，更不是对用户主观的评价和描述。

企业要具备专业打标签的能力；更要善用标签，尊重用户。

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