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• 作者：赵阳

我们都知道，这干竞价的，总是和客服势不两立。

巧了。周末来公司加班时，正巧撞见值班的竞价小哥哥和客服小美女在吵架。

只见小美女眼含泪花地说：“没转化这怪我吗?客户总是聊着聊着就没人了，难不成我还带着产品追杀到他家吗”

竞价小哥哥被堵得哑口无言，只得重复着一句“肯定是你聊天方式不对。”

后来，经过打探一番才知道，最近对话跳出率特别高，导致线索率急剧下降。

我想这种情况绝对不是个例。我们总是在过多的关注流量、关注承载，却忘记了和用户接触最近、最紧密的客服!

如果你去详细咨询下客服，你可能会发现现在用户越来越难搞。而出现最频繁的情况就是：用户很可能聊着聊着就没人了，即“对话跳出率太高”!

当然，对话跳出率高可能会受很多因素影响，比如用户突然有事，或客服某句话说错，再或者用户认为这个客服不专业…等等。

但，有病就得看医，出现问题就得解决。今天我们主要来看一看如何在可控的环节最大程度降低对话跳出率!

降低对话跳出率的核心

打蛇打七寸，解决问题看本质。

想要从根本上解决对话跳出率高这个问题，那就需要客服：掌握用户思维，看透用户目标，照顾用户情绪，满足用户需求。

举个简单的例子。

用户：你们这件衬衣多少钱?

按常规聊天套路，大都是：xx元哦~您来的真巧，今天店铺活动最后一天，现在下单即可领取20元优惠券。

这么回答没毛病吧?但在这我们需要反思下“用户真正的目标就是价格吗?”

我们来简单分析下：这是一件女式衬衣，证明对方90%是女性用户。女性一般比较爱美，买衣服比较注重“好不好看”，她相中这件衣服一方面是因为款式，另一方面更是模特的效果。而大部分女性的身材一般，那她肯定会出现疑问“我是不是穿上也和模特一样好看”?

通过一定的逻辑分析后，我们可以这么回答：

这件衣服XX元哦。它采用真丝面料，领部采用经典的蝴蝶结样式，可以很大程度上解决胸小或身材臃肿的情况。

所以，只有当你能真正抓住用户所想时，才能真正解决对话跳出率的问题。

美国营销专家劳特朋教授在提出“4C理论”时，曾说过：

①客户不会关心产品是什么，他们只在乎自己的需求是否得到满足;

②客户不关心你铺设了哪些渠道，只在乎自己买东西是否便利;

③客户也不关心你怎么定价，只在乎能否节约自己的成本;

④客户更不关心你怎么宣传促销，他们只在意沟通的效率和信息的有效性。

用营销上很著名的一句名言来解释，就是：用户不是真的想买1/4寸的钻头，而是想要1/4寸的洞。

记住：掌握用户思维，看透用户目标，照顾用户情绪，满足用户需求。

降低对话跳出率的方法

上述24个字该如何详细执行呢?我们来看下。

一、掌握用户思维、看透用户目标

俗话知己知彼，百战不殆。你只有足够了解自己的产品、了解自己的用户，你才能够“了解用户真正想要的是什么”。

产品自不用多说，这是每个客服必备的，我们来了解了如何分析用户需求。

方法1：根据访客搜索词了解用户需求

搜索词不同于关键词，搜索词是用户自主搜索的关键词，可以说它明确地表达了用户本身需求。

比如：

口腔溃疡怎么办?代表用户口腔溃疡，了解如何诊治。

失恋了如何忘记前任?代表用户正承受失恋的痛苦。

洗牙有什么坏处?代表用户想洗牙，但又很害怕。

每一条搜索词都反应了用户不同的需求和心理活动。那在新接触到一个客户，不了解任何情况时，就可以根据搜索词来确定用户的基本目标和需求。

以搜索词“竞价培训多少钱”为例。

如下图，是针对该词的分析，我们可以说：现在报名可享受年末福利，先付一半费用学习，年后再付另外一半。7天内对课程不满意可享受随时退款服务。

方法2：根据对话页面了解用户需求

假设用户通过下图的链接点击进入咨询，是否可以基本判断出用户对产品比较中意，想了解下优惠情况，那既然如此，我们就需要思考：除了优惠，还有哪些方式可以快速让用户转化呢?

如：现在付款还可享受李诞、黑尾酱手写签名的新年祝福等。

方法3：根据用户访问轨迹推断用户需求

用户的问题在一定程度上也可以反应用户的需求。我们可通过用户的问题去推断需求。

假设，你在推广一款裂变工具的产品。用户点击进入着陆页后，先是整体浏览了下着陆页，再后又看了成功案例，再再后看了平台介绍，这才和客服进行对话。

成功案例、平台介绍等都属于彰显品牌品质的有利保障，而通过这一系列点击后，用户进行了咨询，证明用户是较为倾心产品，相信产品品质，那我们就可以在产品优惠上下功夫。

再比如用户只是通过简单浏览着陆页后就进行了咨询，那证明用户对品牌还没有一个详细的了解。此时就需要我们耐心，不能急着要线索，而是去套路出用户：着陆页上哪个点吸引了他?

用户的浏览轨迹看似微小，却也在一定程度上表达了用户对于产品的需求及接受程度。

二、照顾用户情绪

干销售的，我们可能都听过这样一个理论：想要成单，一定要让用户顺着你的思路走。

比如用户跟你说：我最近觉得自己嗓子有痰，但又咳不出来，是什么情况?

医生：嗓子有痰，大都是是咽喉炎，吃太多刺激性食物或环境有灰尘等情况引起。

用户：可我也没吃什么辣的食物。医生，你说会不会是冬天早晨我骑车被风吹的。

你一瞧，不对啊，让用户顺着你的思路走，那我得先让他相信我。而且他的症状就是咽喉炎啊。于是，你开始认真地为他讲咽喉炎症状、引发原因、相关案例…

但往往我们会发现用户并不相信你，反而认为你不专业，扭头去找另外一家医院咨询。

而你会大骂一声：“这SB跟他说了半天，怎么就不懂呢”。

所以，你看情绪出来了吧。

你要记住：在一件事情上，没有人喜欢反驳，更多的是肯定和赞美，尤其是在他坚信一件事情的时候。

像这种情况，用户认为是被风吹的导致嗓子有痰，我们不妨顺着他的思路 说：“冬天寒风较冷，而我们的皮肤又很娇嫩，的确会出现嗓子有痰、嗓子疼痛等症状。建议你及时来医院看看，因为长期不治理可能会出现炎症，到时候就会很麻烦。”

“是啊，那我还是去医院看看再说吧”此时，用户会认为你很专业，和我想的一样。

所以，在聊天的时候，要擅于转换思维，去照顾用户的想法。事实不重要，重要的是如何获取用户线索。

三、满足用户需求

假设一下，你半夜突然牙疼的厉害，去医院拿药。

你说：医生，有没有什么快速止牙疼的，我实在受不了了。

医生：你先别急，我了解下情况。你今年多大了?牙疼多长时间了?

你说：25，1个小时。

医生：好，以前有过往病症吗?最近有好好刷牙吗?

…….

是不是很想开骂这位医生?我牙疼地厉害，赶紧给我拿药治理啊，还聊什么乱七八糟的。

通常，用户咨询必然是怀揣问题，如果你哪句话没有抓住用户注意力他就会跑掉。

那么，在回答问题上，要“先满足用户需求，再提问”。

再举个例子。

假设，有一位用户咨询：最近我的脸上都是干皮，类似癣的情况，我该怎么办?

下述两个答案，你觉得哪个比较好?

一、

客服：你先不要着急，我了解下你的情况再说。你这个情况是从什么时候开始的?

用户：上周，实在忍不下去了，太丑了。

客服：那像这种情况多长时间了?

……

二、

客服：现在正值春天，极容易出现过敏的情况，会出现脸干或碎皮屑的症状，你以前出现过类似情况吗?

用户：没有。今年是第一次。

客服：以前没有，那换季过敏的概率比较低。就很有可能是螨虫过敏，同样会导致满脸碎皮屑的症状。但像这种会较为严重，需要检查一下，建议你有空可以来xx医院一趟，我为你免费检查下。

你觉得上述哪种聊天方式比较好?第二种对不对。他首先就先满足了用户对于急需知道答案的需求，然后再通过一个简单式的问答，给出假设，吸引用户到店咨询。

所以，在和用户首次聊天的过程中，要避免出现“我先了解下情况再说”等答案，而是“先满足用户的需求，再提问”!

由于互联网时代，用户购买一件东西变得省时省力省成本，你没有满足我分分钟可以再换一家。

那么快速满足需求就变得极为重要。

以上就是针对对话跳出率高的几项解决办法。

其实，在网上转化用户是很难的，因为你唯一能够和用户接触的只有文字，而像线下有表情接触、肢体接触等等。

那么，你是否能说出用户想法，快速满足需求就显得至关重要

看到这里你是不是对降低对话跳出率有了进一步的了解了呢？

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